¿Omnicanalidad = cuantos más canales mejor?

Transformación digital

Seguramente con todo esto de la digitalización ya has oído el término “omnicanalidad”. Tal como su nombre lo indica, se refiere al uso de “todos” los canales posibles y adecuados para mejorar los procesos de venta.

Por otro lado, también se oye la palabra “multicanalidad”.

¿Es lo mismo multicanalidad que omnicanalidad?

La omnicanalidad puede confundirse con la multicanalidad; pareciera lo mismo, pero no lo es.

“Multicanalidad” se refiere a aquellos negocios que tienen muchos canales para relacionarse con sus clientes (teléfono, vendedores, web, apps, catálogo, tienda, etc.). En cada uno de estos canales puede que vendan productos diferentes, con diferentes precios, diferentes servicios, etc. Por ejemplo, los negocios que tienen venta en tienda y también online.: a menudo sucede que no todo lo que está en tienda está en la web y viceversa, o que los precios varían según el canal.

¿Qué canales utiliza tu empresa actualmente? ¿Tienes un negocio multicanal?

Varios canales con información y ofertas diferentes pueden llegar a resultar agobiantes para el cliente.

Lo que se busca realmente es la omnicanalidad. Es decir, que independientemente del canal que se use para comunicarse entre el cliente y la empresa, el trato y la información sean los mismos. 

«OK. Entonces, ¿esto va de añadir canales y cuantos más canales mejor?»

Pensar que  la omnicanalidad se logra únicamente incluyendo canales y más canales no es el camino: ¡no es suficiente!

La omnicanalidad es una estrategia que requiere una amplia reflexión y un gran trabajo de coordinación por parte de los equipos de marketing y ventas con el fin de que la oferta, los servicios y el estilo de comunicación sean iguales independientemente del canal que el cliente elija.

Por un lado, sí, la omnicanalidad conlleva incluir nuevos canales en el abanico de opciones existentes, pero, por otro lado, no cualquier canal sirve.

No cualquier canal te ayudará a hacer que el cliente alcance una experiencia de omnicanalidad óptima. Has de adaptarte al canal que quiere tu cliente.

¿Sabes qué canales requieren tus clientes?

Yo no preveo el futuro y no sé qué pasará con tu equipo comercial y tus objetivos de ventas;

pero sí te puedo decir que conocer los canales que tus clientes quieren y necesitan es clave para lograr las ventas que deseas.

Para ello debes combinar

datos que te ayuden a conocer las preferencias de tus clientes,

―tecnología que te ayude a crear y coordinar los nuevos canales, y

―nuevas formas de comunicarte y relacionarte en remoto.

Si quieres saber más sobre las necesidades de tus clientes y cómo crear esta experiencia omnicanal, apúntate a una sesión estratégica conmigo y te explicaré cómo enfocar y dar los primeros pasos hacia la reinvención digital con más inteligencia.

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La última vez que hice una propuesta similar las 3 plazas que ofrecía se llenaron en 20 minutos.

Así que dudo que procrastinar también esta decisión sea una decisión inteligente.

Pero obviamente no actuar, una vez más, está en tus manos.

Hervé “Omnicanalizado” FELOUZAT

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